Strategy

Poner a nuestros clientes en el centro de la estrategia de negocio de SURA Asset Management, nos habilita la capacidad que permite estar presentes, de manera constante y permanente, en los diferentes momentos de vida de las personas y las organizaciones.

Este acompañamiento implica el conocimiento del cliente en sus diferentes dimensiones, de nuestra oferta de productos, de las industrias en las que participamos y del entorno. Este conocimiento nos ha permitido legitimarnos como expertos y lo hacemos tangible en todas las experiencias que tenemos con nuestros clientes. 

La pandemia trajo consigo cambios estructurales en la forma como las personas nos relacionamos. El impacto de las cuarentenas y de las medidas de aislamiento, marcaron retos importantes para el proceso de acompañamiento y la asesoría. Esta realidad, nos llevó a transformar procesos en la forma cómo nos relacionamos: la migración de la atención presencial a la atención virtual, la habilitación tecnológica de herramientas transaccionales para que el cliente no se desplazara a una oficina física, la inversión en herramientas digitales para estar presentes, además, de formar a nuestros equipos comerciales en una asesoría más empática, pedagógica e integral. 

Esta transformación nos permitió estar conectados siempre con nuestros clientes, ofrecer la asesoría diferenciada que nos caracteriza, acompañarlos entregando información necesaria para la toma de decisiones en un momento de tanta incertidumbre. La tecnología fue un habilitador necesario de esta conexión con las personas, la capacidad de reacción de los equipos para el diseño y puesta en marcha de capacidades digitales tuvo un impacto positivo en la tranquilidad de las personas, quienes siempre tuvieron a disposición, todo lo relacionado con la parte transaccional e informativa de sus productos. 

Nuestra convicción, al ser una compañía con foco en el cliente, está siempre en conocer sus necesidades, es así, como fuimos reconocidos por nuestro compromiso en los retiros del 10% en Chile y de saldos en Perú. Las personas pudieron evidenciar la rapidez con la actuamos para poder entregar los recursos de una manera ágil y oportuna, conectando así, con la necesidad de los clientes en un momento como estos, donde sus ahorros sirvieron para paliar parte de la situación por la que atraviesan muchos ciudadanos en una coyuntura como la que vivimos. 

En el negocio de Ahorro para el Retiro, el entorno 2020 nos dio la oportunidad de estar más cerca de nuestros clientes, escucharlos, informarlos y atender sus solicitudes en instancias importantes como los retiros recién comentados. En Inversiones SURA, la mejora del NPS reafirma la estrategia de que la asesoría es clave para generar valor para los clientes. 

Esta reacción se evidencia en estudios como el NPS (Net Promoter Score) desde donde los negocios de Ahorro para el Retiro alcanzaron 32 puntos, 17 más que en 2019 y, en Inversiones SURA, obtuvimos 42 puntos, 13 más que en 2019. 

Desde esta unidad de negocio y luego de un proceso rápido de adaptación al trabajo remoto por parte de todo el equipo, SURA Investment Management se concentró en los procesos estratégicos que venía desarrollando para consolidar su operación en América Latina a través del propósito de acompañar a sus clientes y generar desarrollo sostenible para toda la región. En este sentido vale la pena comenzar por mencionar varios hitos que tuvo este negocio durante 2020, que contribuyen al fortalecimiento de la oferta de productos y la consolidación como un gestor de inversiones para cliente institucional con capacidades globales. 

El primer hito hace referencia a la constitución de la Sociedad de Inversión con Capital Variable (SICAV) para la gestión de fondos domiciliados en Luxmberugo. Este proceso, que tomó un largo tiempo dado los requerimientos que se deben tener para obtenerlo, es de suma importancia, porque pone a la Compañía a la altura de los asset managers globales más relevantes, fortalece la oferta de valor y evidencia los estándares con los que SURA gestiona sus operaciones. Con este vehículo, SURA Investment Management complementa su operación internacional y pone a disposición de clientes internacionales su plataforma de inversiones con énfasis especial en América Latina, dado el conocimiento y la experiencia de la Compañía en esta región. 
De otro lado, en Colombia, se obtuvo la autorización de la adquisición de un vehículo fiduciario que ha comenzado a operar como Fiduciaria SURA, lo que permitirá el desarrollo de negocios en dicho país, además, de complementar la oferta de fondos a nivel regional, permitiendo a inversionistas de otros países, invertir en productos domiciliados en Colombia, uno de los mercados relevantes para la estrategia de inversión de SURA Investment Management. Al cierre del año, desde Fiduciaria SURA, ya se viene trabajando en la apertura de 3 nuevos fondos de inversión de Activos Tradicionales. 

También, durante 2020, se tuvieron avances significativos en la negociación de los primeros contratos de distribución con asset managers globales que nos permitirán complementar la oferta de productos propios, además, se consolidó la plataforma de inversión en Deuda Privada, logrando lanzar 5 fondos nuevos y participar activamente en programas de reactivación económica, rol, que como gestores de activos, asumimos con toda la responsabilidad y compromiso por la región, dada las capacidades que tenemos de invertir y movilizar recursos para sectores que puedan impulsar la generación de empleo, entre otros. 

A comienzos de 2020 se lanzó el fondo de Capital de Trabajo en Perú, logrando invertir en el año más de USD 30 Millones y gestionar activos por más USD 12 Millones. También, Se estructuró y se lanzó al mercado el segundo fondo de Deuda en Infraestructura cuyo objeto es la financiación de proyectos carreteros y aeroportuarios estructurados bajo esquemas APP de cuarta y quinta generación (4G, 5G) en Colombia. Se consolidó la capacidad de selección de gestores en Activos Alternativos y se levantaron nuevos recursos por más de USD 30 millones para sumar al Fondo de Fondos de Real Estate Global, que ya supera los USD 100 millones. 

En el frente de trabajo con foco en el cliente, SURA Investment Management viene desarrollando diferentes proyectos que pretenden afinar su estrategia de acompañamiento y asesoría. En esta línea, se desarrolló el proyecto de Customer Experience, donde se incrementó el conocimiento de clientes actuales y/o potenciales con la identificación de cada una de sus necesidades. Esto permitió delinear un trabajo para la debida segmentación que generará una relación directa y enfocada en acompañar a los clientes a cumplir sus objetivos.

El 2020 fue un reto importante para el mundo y por supuesto el negocio de Ahorro para el Retiro de SURA Asset Management no fue la excepción. Tuvimos muchos retos, situaciones complejas, pero también entendimos que, desde nuestra capacidad de adaptación, la toma temprana y argumentada de decisiones hizo que, de la mano con nuestra resiliencia, pudiésemos afrontar de una buena manera este año y obtener los buenos resultados que, en materia financiera, comercial y de mercado de capitales se obtuvieron.  Durante este año el mercado laboral se vio resentido, trayendo consigo retos alrededor del empleo formal y por supuesto de la continuidad de las aportaciones de nuestros clientes, impactando los ingresos de cada una de las Administradoras de Fondos de Pensión (AFP) que tenemos en la región, ya que, para la mayoría de los países, la comisión de administración se encuentra vinculada al salario de nuestros afiliados.  Durante el año, y dadas las condiciones del mercado laboral la tasa de cotización fluctuó de manera importante, no obstante, la dinámica laboral comienza su recuperación en los meses de noviembre y diciembre.

La implementación de cambios regulatorios orientados hacia el retiro de fondos de pensiones en países como México, Chile, Perú y Colombia, evidenció las capacidades de SURA Asset Management de acompañar a sus clientes, pues independiente del análisis técnico de los cambios realizados, los equipos se volcaron para dar una respuesta eficiente, ágil y profesional a nuestros afiliados. En este sentido, se realizaron procesos tecnológicos, de servicios al cliente, entre otros, que permitieron habilitar el acceso de las personas a sus recursos de manera rápida y con los mejores estándares. 

SURA Asset Management cumple un rol fiduciario con el ahorro de millones de latinoamericanos, en este sentido y como consecuencia de la crisis se generaron diferentes retos en la gestión de portafolios. Algunos de estos: los retiros de fondos mencionados anteriormente, la constante volatilidad en los mercados y alta incertidumbre, por temas de la crisis y elecciones de EE. UU. principalmente, y la implementación del cambio regulatorio en México, pasando de un esquema tradicional de fondos a uno de fondos generacionales o por ciclos de vida.

Nuestros equipos de inversiones lograron implementar buenas estrategias que permitieron gestionar de manera adecuada estos retos y obtener un retorno positivo real en todos los fondos administrados para 2020. Esto manifiesta la alta capacidad y experiencia de los diferentes procesos de inversión, logrando sortear positivamente un año con desafíos significativos, y cumpliendo nuestro compromiso hacia nuestros afiliados de brindar un constante rendimiento a sus ahorros. Al final, los buenos resultados en la administración de fondos, se traduce en la posibilidad de entregar mejores pensiones a las personas. Este es un resultado, con un impacto en los más de 19 millones de clientes de SURA Asset Management en sus cuentas de ahorro individual. Con respecto al encaje generado por los fondos de pensiones, se estimaba obtener un rendimiento aproximado de 6% para 2020, finalmente se obtuvo un resultado aproximado de 9%. Esto concluye lo que fue un muy buen año para el desempeño de los portafolios, basados en una estrategia robusta y consistente. 

Otro elemento a destacar durante el año, fue la aceleración que se dio de la digitalización y la virtualidad. Motivados por la contingencia y por la necesidad de estar presentes para nuestros afiliados y colaboradores, las diferentes AFPs de la región establecieron en tiempo record los procesos de atención virtuales necesarios para dar respuesta a la pandemia y continuar el desarrollo del negocio, en ejemplo AFP Protección logró habilitar el 92% de sus servicios a través de medios digitales. De esta manera, se transfirieron al mundo virtual muchos de los procesos que se hacían anteriormente en nuestras sucursales u oficinas de servicio y también, en algunos países más desarrollados que en otros, se materializaron canales digitales no solo para el servicio sino también para la venta, disminuyendo al mínimo la necesidad de acudir de manera presencial a nuestras oficinas. De igual manera tuvimos varias iniciativas que nos permitieron acercarnos más a nuestros clientes, un ejemplo, desde el programa de Futuros Posibles de SURA Asset Management y que muchos países acompañaron desde sus marcas tuvimos estrategias de relacionamiento que nos posibilitaron estar más cerca, con más de 886,000 usuarios, formatos en video, podcast y YouTube con un promedio de 6,000 visualizaciones, 6 diálogos de futuros con reconocidos invitados entrevistados por líderes SURA en donde se abordaron diversos temas tales como salud, educación, trabajo, entre otros. De igual manera, desde la plataforma de Estar Bien en Casa, logramos obtener 11,000 usuarios unidos, con más de 3,000 fans y varias clases y charlas de información de interés realizadas durante el año. Solo por mencionar algunos casos, en México logramos contactar a más de 16,400 personas en distintos temas relacionados con los beneficios de la Afore, consejos para aprovechar al máximo la cuenta individual, entre otros.

La digitalización y adopción de nuevos canales se aceleró por la coyuntura; sin embargo, la velocidad pensada siempre para poner al cliente primero fue uno de los elementos que nos permitió, a través del trabajo en equipo, crear soluciones y estrategias para estar siempre acompañando a los clientes.

Avances 2020 
a)   Capacidad de Respuesta en Tiempos de Crisis
Producto del nerviosismo en los mercados financieros, incertidumbre entre los clientes y normas regulatorias que impactaron la sostenibilidad del modelo para el negocio de Ahorro para el Retiro, la estructura comercial supo responder, con empatía, para transmitir calma y esperanza. Nuestros más de 4 mil asesores previsionales tuvieron que adaptarse a la nueva coyuntura, sobre ponderando la cercanía con clientes y relacionamiento, antes que nada. Por ejemplo, en Chile, tras la aprobación del retiro de 10% de los fondos previsionales, las llamadas del call center pasaron de 3k a más de 50k. Esto sobrepasó la capacidad instalada, y la fuerza de ventas pasó a ayudar a atender las llamadas. De esta manera, la ejecución del retiro se realizó de una forma impecable e incluso anticipando a los más cercanos competidores, dejando la imagen de AFP Capital en excelentes condiciones. 

b)  Legitimidad al Modelo de Capitalización Individual
A pesar de que los retiros del fondo de pensiones en Perú y Chile sentaron un precedente para la industria y el futuro, hubo un consenso entre la población: por primera vez para un gran segmento de la población se dejó claro que el fondo previsional individual si existe. Además, sirvió para evidenciar los beneficios del ahorro para mitigar contingencias no previstas. 

c)   Apoyo a la Estructura Comercial
Como respuesta a las medidas gubernamentales para frenar la propagación del COVID 19, SURA tuvo que frenar sus operaciones en cuanto asesoría presencial se refiere. Por tal motivo, el salario variable de nuestra fuerza de ventas se vio comprometido en gran medida. La compañía logró rediseñar los esquemas de pagos para indexarlos a variables que antes estaban orientadas a la venta, pasando a la contactabildiad y cercanía con clientes. Así, SURA muestra una clara consistencia entre lo que dice y hace, evidenciando una genuina preocupación por el bienestar de sus colaboradores. Finalmente, mostró una gran resiliencia al adoptar y acelerar las metodologías de asesoría remota y cierres digitales.

Definitivamente la pandemia y la coyuntura han evidenciado algunas tendencias en los aspectos de ahorro e inversión y el comportamiento de las personas para con ello. Si bien, esta coyuntura impulsó el ahorro como mecanismo de estar preparado ante situaciones imprevistas, también evidenció la necesidad de contar con información precisa para la toma de decisiones de inversión por parte de las personas. Para ambos aspectos, nuestra estrategia de asesoría y acompañamiento, sumado al trabajo que se desarrolla desde la estrategia de inversión, pudimos adaptarnos rápidamente a un modelo de asesoría que nos permitió estar cerca de los clientes acompañando sus decisiones en un momento marcado por la incertidumbre. Nuestro foco en el cliente fue primordial para desarrollar un trabajo poniendo siempre a la persona y sus necesidades en el centro. 

Para describir el desarrollo del negocio de Inversiones SURA en la región, es necesario revisar por cada una de sus dimensiones, cual fue la gestión y el impacto obtenido. 

Dimensión operacional: como fue generalizado y derivado de la pandemia, Inversiones SURA enfrentó un ajuste para llevar todas sus operaciones un modelo remoto, tanto desde las áreas de atención y relacionamiento con clientes, como desde las áreas de soporte y de operación. Este proceso se logró superar con éxito, derivado de la experiencia que suma la Compañía en este frente. Además, se ajustaron los planes para permitir mayor flexibilidad frente a la incertidumbre y se reafirmó la estrategia, y como consecuencia se dio continuidad a los proyectos estratégicos de digitalización y de experiencia de clientes que se vienen desarrollando en los distintos países.
Adicional a los procesos de venta anteriormente priorizados, se dio foco a la transformación de la atención y asesoría en los trámites y servicios hacia un modelo remoto digital.

Dimensión de relacionamiento con clientes: En esta dimensión se presentaron tres ciclos durante el año que marcaron el desarrollo de la gestión, estos fueron sujetos a cambios constantes para poder ir adaptando la realidad a la situación del negocio y a la actividad comercial. (1) enero -febrero. El año comenzó con expectativa positiva en lo económico y que se reflejó en el mercado de capitales. Esto permitió avanzar por encima de las expectativas que se tenían de crecimiento en el negocio retail, donde se superó el flujo comercial y se daba un crecimiento del 50% respecto al mismo periodo del 2019. (2) marzo -junio. En este periodo comenzaron los confinamientos en el mundo y se detonó una crisis de volatilidad en los mercados sin precedentes. En este período no sólo se tuvo que ajustar a una nueva modalidad de relacionamiento remoto y virtual con los clientes, sino que se enfocaron todos los esfuerzos en acompañarlos y ayudarlos a tomar las mejores decisiones de inversión en un momento de gran incertidumbre para ellos, donde priorizamos la cercanía a los clientes en línea con el propósito de acompañarlos en dicho momento. En este sentido, se abrieron múltiples canales de comunicación, tanto con los equipos comerciales y de servicio bien fuera remotos, virtuales o digitales, como también todo tipo de herramientas de comunicación como streamings, podcasts, informes de coyuntura, entre otros, que permitieron mantener una muy buena contactabilidad y mejorar incluso los niveles de satisfacción que traíamos previo al inicio de la pandemia en algunos de los segmentos. El resultado de este segundo período del año, en términos del negocio retail fue positivo, puesto que en ninguno de los meses de este período se presentó flujo neto negativo y por el contrario, de cuatro meses se obtuvo un flujo neto comercial promedio cercano a los UD 60 millones mensuales, demostrando así, que la estructura comercial reforzó su rol de cercanía, comunicación y asesoría con el cliente que permitió anticiparse a sus necesidades y controlar el retiro de fondos. (3) julio – diciembre. Durante este periodo se vio una significativa recuperación de los mercados financieros, además se dieron avances como la vacuna al COVID-19 que impactaron positivamente la confianza de la ciudadanía y los inversionistas. En este tiempo, se dio el retornó la dinámica comercial, y aunque la expectativa del año se cumplió en un 75%, y el flujo neto disminuyó en un 11% respecto al 2019, el resultado fue positivo si se tiene en cuenta que por segundo año consecutivo se cierra con un nivel histórico de recursos superando el billón de dólares de flujo neto (USD 1.2 billones).

Dimensiones de los resultados financieros:  Pese haber tenido un período complejo en términos comerciales por efecto del inicio de los confinamientos y la alta volatilidad de los mercados en ese período, el crecimiento del negocio alcanzó las expectativas que se tenían para 2020, alcanzando los USD 12.9 billones en activos administrados para cerrar con un crecimiento del 22% frente al cierre de 2019, y mostrando un crecimiento importante de mediano plazo, con un 28% de crecimiento anualizado en los últimos 4 años. La buena dinámica comercial que se presentó en el segundo semestre del año permitió apalancar este crecimiento, aportando el 76% de los USD 2.35 billones de crecimiento, frente a un 26% aportado por los rendimientos generados por los activos administrados. En este sentido, 2020 se convirtió en el año con mejor resultado en gestión comercial superando por segundo año consecutivo la barrera del billón de dólares de flujo neto, ascendiendo a USD 1.74 billones. Adicional a la buena dinámica de crecimiento, se sigue haciendo una gestión de eficiencia de los canales y la operación, lo que ha permitido generar una palanca operativa que le permite seguir invirtiendo en crecimiento, palanca que se ha dado por la constante de los últimos años de un mayor crecimiento de los ingresos respecto del crecimiento que han tenido los gastos del negocio. 

Inversiones SURA sigue avanzando en su propósito de conocer a profundidad los clientes, ha venido fortaleciendo su oferta de valor en la región, así como desarrollando capacidades digitales que permitan a nuestros clientes acceder a sus soluciones a través de una plataforma multicanal y con una visión omnicanal, elemento fundamental para poder seguir garantizando el buen desempeño que ha venido teniendo de cara a los próximos años.

Dentro de las estrategias realizadas en 2020, se destacan los avances y esfuerzos en seguir desarrollando el equipo transversal de private equity, activo que se considera altamente estratégico para el mediano y largo plazo en la construcción de mejores pensiones de nuestros afiliados.  Durante el año se lograron compromisos por USD 1 billón, logrando un ahorro de USD 6 millones en comisiones, aproximadamente. 

Los diferentes retos observados en 2020 (COVID-19, elecciones EE. UU. y alta volatilidad) fueron manejados con una adecuada diversificación del portafolio entre activos de renta variable, renta fija y activos alternativos. Se realizaron exhaustivos análisis, especialmente en Estados Unidos, buscando aprovechar movimientos derivados de los resultados de las elecciones en dicho país y ejecutando un debido posicionamiento sectorial. Se mantuvieron diversos análisis locales por parte de los equipos, ejecutando inversiones estratégicas país y Latam, en los activos anteriormente mencionados. Adicionalmente, se continuó trabajando con los diferentes equipos regionales en espacios tales como los centros de excelencia que buscan apoyar y fomentar las buenas prácticas entre los mismos. Cada uno de estos equipos busca aprovechar y mejorar fortalezas a nivel regional, desarrollando una ventaja competitiva relevante para la mejora constante del desempeño de los fondos.

Para el 2021 y posterior, esperamos enfocar esfuerzos en la mejora continua de los equipos regionales, especialmente en activos alternativos y estrategias ASG. Consideramos este tipo de inversiones serán generadoras de un buen desempeño en los siguientes años. Además, continuaremos con nuestro propósito de tener un nivel de excelencia en la gestión de inversiones, por medio de una buena ejecución en los procesos de inversión, asegurarnos de estar a la vanguardia en las plataformas tecnológicas que apoyan estos procesos y, el correcto y óptimo liderazgo y capacitación de las personas que conforman los equipos de este proceso.

Durante 2020 se ratificó nuestro compromiso con la inversión sostenible e inclusión de factores ASG en nuestros procesos de inversión, vinculándonos como signatarios en la totalidad de activos administrados por el negocio de Ahorro para el Retiro (USD 133 billones aproximadamente) en PRI "Principles for Responsible Investment". Adicionalmente, se materializaron diversos avances internos para lograr integrar nuevos análisis y metodologías relacionados a inversión sostenible en nuestros procesos, logrando una correcta alienación regional para desarrollar esta ventaja competitiva y mantener un desempeño sostenible en el tiempo.

En SURA Asset Management, entendemos la innovación, como la transformación de los negocios actuales y la exploración y creación de nuevos negocios a partir del entendimiento profundo del cliente y una cultura flexible, adaptable e innovadora. En este sentido, 2020 fue un año de avances significativos en la transformación, que nos permitió, acercarnos más a nuestros clientes en una coyuntura donde la aceleración digital primó para dar respuesta y acompañamiento, además de poner a disposición la oferta de productos de los diferentes negocios. 

Nuevos Negocios

Así como es importante atender los desafíos y las urgencias del presente para orientar la transformación de nuestros negocios respondiendo a las tendencias, es igual de importante, y casi que igual de urgente atender el FUTURO, no adaptándonos a él, sino creándolo.
Entendimos que, lo urgente del día a día, sumado a los retos y desafíos de nuestros negocios dejaban poca energía para el FUTURO y que era necesario crear una capacidad transversal dentro de la compañía para crear esos futuros posibles. De esta forma nace NUEVOS NEGOCIOS, un equipo encargado de traer esas ideas disruptivas y lejanas al presente para darles vida y transformarlas en REALIDAD. De esta forma buscamos evolucionar nuestros negocios. (1) generando bienestar financiero a las personas de acuerdo con su momento de vida (2) Entendiendo nuestra industria más allá de las pensiones, para trascender y así generar bienestar en la etapa de retiro.
Haciendo eso, entendimos también que no era suficiente con crear nuevos productos o servicios si éstos permanecían aislados, vimos que era necesario participar y fortalecer nuestro ecosistema de innovación para ofrecer nuevas experiencias integradas, relevantes y sin fricciones, a través de plataformas y ecosistemas, apalancados en nuestro talento humano. 
Este año, podemos decir que ya no hablamos solamente de ideas, sino de proyectos tangibles con resultados y aprendizajes. Es así como en el Ecosistema de Innovación estamos trabajando en iniciativas como:

• Proyecto de Adulto Mayor, el cual busca consolidar un ecosistema de bienestar para el adulto mayor, con el fin de responder de forma integral y agregada a las necesidades de este segmento.

La primera solución de este ecosistema llamada EstarBien en Casa, salió al aire en abril de 2020, como una solución contingente a la pandemia, la cual busca entregar una experiencia digital para acompañar a los adultos mayores generándoles opciones de bienestar, desde cinco frentes (bienestar físico y mental, diversión y aprendizaje, conexión con la familia, directorio de servicios, y temas de actualidad) y así puedan vivir su cuarentena más tranquilos en casa. Actualmente contamos con 15,000 usuarios desde abriL. Adicionalmente esta misma iniciativa fue implementada en Chile y El Salvador.

• En qiip, nuestra plataforma que busca mejorar el bienestar financiero de millones de personas, logramos crecer de 12,500 a 168,635 usuarios registrados en México y Colombia, los cuales, a través del uso de nuestras herramientas, han podido conocer su situación financiera y su relación con el dinero, hablar con coaches expertos a través de miles de video conferencias gratuitas y recibir recomendaciones personalizadas de los siguientes pasos que deben seguir para mejorar su bienestar financiero. Estas recomendaciones van desde estrategias para gestionar sus gastos, la adquisición de un producto o servicio financiero acordes a sus necesidades y momento de vida, hasta formas de hablar con su familia de temas financieros y enfrentar juntos los retos que llegaron este año. 
• HUB DIGITAL SURA AM: Plataforma regional para llevar nuestros productos de pensiones, ahorro e inversión al segmento masivo, de forma 100% digital. 

Habilita la creación de nuevos modelos de negocio y nuevos canales, productos pensados para personas no bancarizadas o que actualmente no acceden al sistema financiero. 
Posibilidad de realizar alianzas estratégicas con nuevos jugadores disruptivos y ecosistemas.
Entrar en la economía Open Banking/Finance, por medio de la amplificación de productos y servicios para ser distribuidos a través de terceros.
Estos nuevos procesos y soluciones hacen parte de una nueva capacidad que hemos creado en toda la organización. Estamos haciendo grandes apuestas, de largo plazo y de alta incertidumbre, que van a complementar nuestros negocios actuales pero que también van a crear nuevas realidades. Estamos sembrando para un futuro cambiante, que podemos hacer posible, pero sobre todo para construir soluciones integrales que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y que generen una transformación en nuestra compañía y la sociedad. 

Evolución Digital 

Los principales avances de SURA Asset Management a través de sus filiales fueron: 

• En 2020 hubo una aceleración del uso de la tecnología en todos sus niveles. Acorde con esta situación y con el propósito de acompañar a nuestros clientes, las transacciones de servicio digitales pasaron de 73% en 2019 a un 94% en 2020, alcanzando más de 160 millones de transacciones en toda la región.
• La tecnología fue el apalancador que permitió mantener operativos los diferentes procesos de la Compañía y habilitar en pocas semanas, el trabajo remoto para todos los empleados, lo que permitió seguir atendiendo a nuestros clientes de manera remota y con soluciones 100% digitales para soportar el gran incremento en la demanda generada.
• La automatización de procesos a través de la robótica permitió escalar las capacidades, reducir, por ejemplo, los costos operativos, y los riesgos en los procesos, en 2020 se implementaron 220 robots, para alcanzar 558 a nivel regional. Las tecnologías exponenciales, han sido parte fundamental de la forma como ahora nos relacionamos con millones de clientes. 
• La tecnología permitió implementar rápidamente y con procesos 100% digitales, las situaciones derivadas de la pandemia, como por ejemplo los retiros en Perú y Chile. Lo que nos permitió dar una respuesta ágil y oportuna a todos los clientes que realizaron dicho retiro. 
• En 2020, la analítica, permitió comprender al cliente, sus sentimientos y necesidades, de esta forma, la comunicación hacía ellos pudo ser más segmentada. Se ajustaron los procesos comerciales entregando información para campañas de retención, de venta cruzada y de contactabilidad, generando un aumento en AUM captado y retenido alrededor de USD 350 millones aproximadamente. La analítica también apalancó múltiples análisis para entender el impacto del Covid-19 y los cambios normativos a la compañía.

Durante 2020 y a raíz de la pandemia, tuvimos la oportunidad de materializar vívidamente uno de los pilares de nuestra cultura declarada: el Foco en las Personas. Alrededor de este propósito emprendimos acciones tendientes a mantener el equilibrio en los tres elementos de la salud integral de los colaboradores: la física, la emocional y la financiera. 

• En el ámbito físico privilegiamos el trabajo remoto, pasando de 8,9% de la compañía (que ya operaba en ese esquema) a tener el 94% de las personas laborando desde sus casas luego de 3 semanas de iniciada la pandemia, un incremento del 964%. Se activaron instancias adicionales para evaluar el estado general de los colaboradores y sus familias, implementando esquemas de monitoreo para conocer síntomas tempranos, casos confirmados o comorbilidades; al tiempo que se adquirieron y suministraron de apoyo para los colaboradores o familias con casos positivos. Esto se complementó con campañas de salud física en casa y ergonomía buscando mejorar las condiciones de trabajo en el hogar.
• En cuanto a la salud financiera, emprendimos estrategias para disminuir el posible deterioro de este frente, tanto para nuestros colaboradores como para sus familias, tales como el análisis y apoyo en el nivel de endeudamiento de colaboradores (descuentos de nómina) y definición de apoyos económicos, especialmente con foco en las fuerzas comerciales cuyas comisiones se vieron afectadas, ante lo cual implementamos un plan de apoyo para garantizar el 60% de la compensación variable por 3 meses de 5,289 ejecutivos comerciales de toda la región.
• Para promover la salud emocional se abrieron acompañamientos para brindar apoyo psicológico, tales como charlas con especialista y prácticas de meditación o mindfulness; asimismo se ejecutaron estrategias para promover hábitos de salud y autocuidado (pausas activas, alimentación saludable) y espacios para entregar recomendaciones para la interacción entre padres e hijos en casa. De otro lado se otorgaron espacios de coaching individual con personas que así lo requirieran con el apoyo de especialistas durante la contingencia, así como diversos mecanismos de escucha y monitoreo que nos permitieron tomar acciones oportunamente en función de lo que los colaboradores requerían y esperaban. 

Finalmente, la implementación del trabajo remoto fue sin duda otro mecanismo para facilitar la salud emocional, permitiendo que las personas se enfocaran en conservar su salud en casa sin preocuparse por exponerse a un contagio en los momentos más complejos de la contingencia.

Para ejercer este acompañamiento desde las tres dimensiones los líderes desempeñaron un rol fundamental, convirtiéndose en los veedores de la salud integral de sus equipos, reportando situaciones que debían ser elevadas a Talento Humano o las áreas correspondientes y muy especialmente generando conexiones permanentes y profundas con sus colaboradores directos a pesar de la distancia.

Complementario a la estrategia desarrollada con relación a la pandemia, en 2020 ejecutamos la planeación del Talento Humano donde ratificamos que, luego de observar las tendencias del entorno en este ámbito elevadas por los equipos de trabajo y contrastadas con los hallazgos de distintas firmas consultoras, tres tendencias se priorizarán de la estrategia en este ámbito para SURA Asset Management: 

• De trabajos a súper trabajos: entendida como la interacción de las personas con las nuevas formas de hacer las cosas, la robótica, la analítica y otras capacidades que complementan el quehacer de las personas.
• Liderazgo para el futuro: ratificando el rol tan preponderante del líder en el desafío de acompañar a los equipos a adaptarnos a las distintas formas de trabajo, donde el empoderamiento, la confianza, la apertura y las habilidades para desenvolverse en entornos tan retadores se hacen mucho más relevantes.
• De la experiencia en el trabajo a la experiencia humana: que evidencia la necesidad de que todos los colaboradores conecten su propósito individual con el que se busca colectivamente en la organización, generando una experiencia de vida en su paso por la Compañía, desde el conocimiento de sus motivadores, gustos y propendiendo así por su compromiso y permanencia.

Estas tres tendencias, junto con otras observadas específicamente durante la contingencia (trabajo remoto fue una predominante), fueron base para las discusiones emprendidas en una mesa interdisciplinaria para analizar la estrategia de Talento Humano, en la que se plantearon para discusión temas como cultura organizacional, atracción y fidelización del talento, transformación digital, marca empleadora, esquema de beneficios, entre otros elementos  analizados durante varias sesiones entre mayo y agosto.